Dans le cadre de mon travail, j’ai vécu une expérience horrible, frustrante, et totalement ridicule avec iWeb Technologies, qui fournit quelques services pour nous, dont le email pour quelques domaines. L’Adresse de notre serveur partagé s’est retrouvée blacklistée la dernière fois le 22 Février, probablement parce qu’un bozo dans la même machine que celle que j’utilise a fait des conneries: ce qu’on appelles en jargon d’hébergement “Abuser”.
L’effet immédiat était que si on utilisait notre serveur pour envoyer du email chez Videotron, il ne se rendait jamais à destination et nous étaient bouncé.
Étant administrateur de système moi même, je comprends très bien ce phénomène et le fait que ça peut arriver. Ce qui me rends totalement Furax, c’est que le service d’iWeb est loin de la hauteur de ce que je m’attendais et de ce qu’on doit fournir à des clients qui paient.
Le problème avec leur approche, c’est qu’ils se sont évertués pendant près d’un mois à négocier un passe-droit chez Videotron plutôt que de faire deblacklister leur adresse. Il ya d’autres sites qui utilisent les même blacklists que Videotron, seulement avoir un passe-droit chez Videotron ne règle pas le problème pour les autres sites: c’est totalement inexcusable pour un hébergeur de la taille d’iWeb.
L’adresse est blacklistée sur http://www.backscatterer.org/.
J’ai rempli un call le 15 Février, le 18 ils ont réussi à avoir le passe droit chez Videotron, mais surprise, ils se sont retrouvés blacklistés une autre fois chez Videotron 2 jours plus tard. Il s’en ai suivi d’innombrables chats online, où on me disait que “les techniciens s’en occupent” quand je ne voyais aucun résultat et qu’on me donnait de l’info à dose Homéopathique. On m’a promis des rappels que je n’ai jamais eu, ce qui est dans mon livre à moi totalement pas professionnel. L’adresse était toujours blacklistée au moment de l’envoi de ce post. On m’a rappellé, certes, mais le call a été mis à jour la dernières fois le 23 Février !
On m’a offert hier soir et ce matin de me déménager de serveur, ce qui contournes le problème. J’ai refusé, trop de machines de clients à modifier, sans compter toutes les vérifications à refaire. Je leur ai fait comprendre que j’étais pas la source du problème et que je trouvais cheap shot de me faire subir les inconvénients d’un déménagement, moi qui est un innocent qui veut juste du service.
Ce que je trouves stupide, c’est que en me déménageant, ils règlent le problème pour moi, mais les autres personnes dans la machine vont continuer à avoir le même trouble que moi.
Le pire, c’est que l’express delisting de la blacklist coute 50 euros. Je leur en ai parlé, et ils semblaient pas vouloir payer le montant. Je vois pas pourquoi ils pourraient pas refiler la facture à l’abuseur. Pas mon problèmes.
Je leur ai dit que si je déménageais, c’était pour aller ailleurs. J’espère avoir des nouvelles cet après midi.
J’aime pas avoir à me battre pour des futilités pareilles. Je comprends pas l’attitude.
Followup – Quelques heures plus tard
J’ai recu ce email quelques heures plus tard… Verbatim
Bonjour, Après avoir discuté avec un manager, si nous faisons dé-blacklister l'IP du serveur aujourd'hui, elle sera automatiquement re-blaclistée dû au fait qu'il y a probablement des usagers qui envoient du spam à partir du serveur. Nous devons tout dabord faire un nettoyage approfondit du serveur (pour le spam) avant de pouvoir envisager de faire déblacklister l'IP. Malheureusement, nous ne pouvons vous garantir que le tout sera fait et résolu d'ici Vendredi. Si vous avez des questions n'hésitez pas à communiquer avec nous de nouveau. Cordialement, ======================================================= ******* [iWeb] (Asterisques pour protéger les pas si innocents) Conseillère Support Technique / Technical Support Agent Support / Client Hub : http://Hub.iWeb.com http://www.iWeb.com =======================================================
Et moi de répondre:
Bonjour. Êtes vous en train de me dire que vous ne savez pas qui a abusé (et abuse encore) du système ? Ça fait au dessus d'un mois ! Quel genre de service vous espérez donner ? L'Adresse a été blacklisté la dernière fois le 22 février. Je trouves que ça frise l'incompétence.L’adresse est toujours blacklistée ce matin.
La soirée dernière, j’ai découvert en utilisant le swiss-army knife de Robtex.com que plusieurs sites de relativement haute importance sont hébergés sur le même serveur.
Le répondant sur le chat m’a informé que “la direction va me contacter” On est mercredi matin 9h00…
**** hits the fan
Pouvez-vous croire qu’on a suspendu mon compte ? Personne ne me rappelles. Des appels continus au support technique me permettent de rejoindre un représentant du service a la clientèle à qui j’ai parlé auparavant . Je m’explique, je lui fais comprendre que je suis en beau fusil, que j’ai des comptes à rendre et que j’avais laissé un message a un manager de me rappeller la veille pour mettre fin à l’impasse, mais que personne avait daigné me rappeller. Finalement, je plie, ils vont déménager mon hébergement, malgré tous les troubles que ça représentes pour moi. Je peux pas laisser mes usager en otage d’un département qui veut faire un cover up.
Ils acceptent de réactiver mon compte si j’enlèves ce post. Ce que j’ai fait. Temporairement. Ça se passera pas comme ça.
La réactivation du compte a été mal faite. L’agente l’avait enlevée, mais quelqu’un d’autre l’a remise en effet quelques minutes plus tard. Je dois encore me taper des appels là bas.
Pendant ce temps, j’ai usé d’un contact que je gardais dans ma manche. Ça fait son chemin. Deux VP d’iWeb ont eu une copie du post de blogue maintenant down… Selon mon contact, le chantage est pas le modus operandi de iWeb et je les crois. Je crois plus que des gens ont pas fait leur job et qu’on tente un simple Cover-Up.
On me rappelles pour le déménagement, et je postpone la job. Jusqu’à Vendredi. Je vais faire un backup…
Le jeudi matin, tous les logins, même ceux du Cpanel ne fonctionnent pas. Je rappelles. On répare on the fly. 10 minutes plus tard, je me rends compte que le mail bounce quand envoyé a notre domaine. Je rappelles, je fais comprendre que je suis tanné d’appeller pour des troubles qui ont été causés par eux. Finalement, tout fonctionne, mais on a quand même eu zero emails qui ont entrés dans la nuit….
Je savais que c’était pas normal: Payback time
J’ai laissé ce message a nul autre que Martin Leclair:
J'ai eu une mauvaise expérience avec votre service. Comme je sais que c'est plutôt inhabituel, je sais pas si vous pouvez faire quelque chose pour moi. Mon blogue n'est pas hébergé chez vous. Il serait fastidieux d'expliquer pourquoi. Ci bas est un post que j'ai fait sur mon blogue suite a la mauvaise qualité de service que j'ai reçu pour un call que j'ai placé au service a la clientèle de votre compagnie. Suite a mon post, ils ont suspendu le compte de mon client, Sans me rappeller. Je n'ai pas été abusif avec les agents et ce qu'il ya dans le post est la simple vérité.Suprise… Il me réponds en soirée… (Je me verse une grappa bien méritée)
Si je comprend bien, votre compte aurait été suspendu a cause du post sur votre blog? Si tel est le cas c'est totalement inacceptable. Pouvez-vous me donner des numéros de requêtes ou informations qui me permetteraient de valider ce qui a été fait et/ou voir qui aurait pu prendre une telle décision? Au revoir, Martin Leclair iWeb Technologies Inc. http://iweb.comJe lui réponds avec mes numéros de call et les autres infos…
Et ça fait son chemin…
J'ai demandé aux directeurs au service a la clientèle de vérifier cette histoire .... Je devrais avoir un retour sous peu. Au revoir, MartinLa fin…
Il ya eu des messages back and forth entre moi et M. Leclair et iweb m’annoncent qu’ils ont règlé le trouble avec Videotron. Finalement, Videotron n’utilisaient pas Backscatterrer. Les adresses étaient blacklistées pour une autre raison (voir plus bas). Quelques jours plus tard, il me demande si un représentant du service clientèle m’a contacté. Personne ne l’avait fait. Le lendemain, 16h45, mon cellulaire sonne et c’est un superviseur. Il me confirmes que:
- Deux clients avaient des des boards ou des solutions PHP qui étaient exploités par des hackers.
- Videotron ont bloqué ce serveur pour cette raison.
- Ils ont laissé 2 chances aux mécréants de règler le trouble. Comme ils en ont été incapable, iWeb ont assigné de LEUR ressources à règler le problème.
- Pour ce qui est de mon post, de la suspension, il aurait ferait les choses différemment si il pouvait revenir dans le passé.
Ça marche maintenant. Mais ça a pris plus d’un mois. Ils ont pas eu a me déménager.
Colophon
Je trouves que tout a été mal traité à partir du départ. Que j’ai eu a embarquer un VP là dedans est une totale abomination. On m’a répété sans cesse qu’ils ont des alertes quand quelqu’un abuse du service, ou des ressources. A quoi ça sert d’avoir des alertes si ils ne réagissent pas ?
Personellement, les deux mécréants qui abusaient des ressources, j’aurais suspendu leur compte. Je pense que c’était le but, mais je crois qu’ils ne savaient pas quels client abusaient des ressources.
Je comprends que l’hébergement partagé est pas nécessairement aussi payant qu’avant, mais à quelque part, j’ai le droit de recevoir un service pour lequel je paie.
A un certain point, il m’aurait été facile de croire qu’iWeb supportaient les spammers et autre fraudeurs du genre. Après tout, ils louent leur infrastructure et en retirent un profit. But then again, c’est du trouble quand un client comme moi se retrouve blacklisté par la faute d’un autre abuseur. Je crois donc pas qu’ils les supportent, ca serait trop de trouble.
Je suis conscient que déblacklister une adresse est du trouble et demandes du temps. Toutefois, c’est leur job. Aussi, même si la plupart des personnes qui prennent un abonnement pour un hébergement partag. sont plus du bord des end users que des SysAdmins, il est d’un premier temps important d’expliquer aux end users les pitfalls de l’hébergement partagé et de ne pas bullshitter les SysAdmins. J’ai trouvé carrément irresponsable de me faire dire que l’adresse serait déblacklistée le 22 mars, quand ils savaient pertinemment que si ils ne faisaient rien, elle risquait de se retrouver blacklistée a nouveau.
Aussi, Les techniciens s’en occupent est une bonne réponse une journée après que le ticket soit ouvert. On s’attends a des détails quand ça fait une semaine.
Je me gardes de d’autre jugements. Je crois que j’ai justé été malchanceux.
Je remercie M. Leclair. Je remercie également l’équipe d’iWeb d’avoir finalement règlé le trouble à ma satisfaction !
(Je n’ai jamais su qui a ordonné la suspension, malgré mes demandes répétées, mais ce n’est pas important)
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